> Por Judith Aparicio.
Este tercer ejemplo nos sirve para darnos cuenta de lo que ocurre cuando nos colocamos en la óptica de nuestros clientes. En los dos posts anteriores, nos habíamos situado desde la perspectiva de nuestros compañeros y desde el punto de vista de nuestros colaboradores y empleados.
En esencia, se trata de dejar de percibir a nuestros clientes como medios para conseguir facturación, ventas o ingresos. Se trata de verlos como las personas que son, interesarnos de forma genuina por ellos y por sus empresas, con un deseo auténtico de ayudarles.
¿Cómo lo hacemos en Cataliza? Invitamos a nuestros clientes a charlas y cursos, compartimos con ellos conocimiento de su interés… de forma desinteresada. Su éxito es también el nuestro.
>> ‘En los zapatos’ de nuestros clientes
Voy a contaros lo que vivimos durante una reunión comercial, no hace mucho, el día que nos acercamos a visitar a un potencial cliente para proponerle nuestros servicios.
Tras las debidas presentaciones, tomamos asiento alrededor de una mesa y comenzamos a conversar. Nuestra actitud de escucha atenta e interés genuino hizo que, poco a poco, todos nosotros nos sintiéramos cada vez más cómodos y que se generara un entorno de confianza. Así fue como decidieron explicarnos con bastante detalle cuál era el reto al que se enfrentaban que no sabían cómo resolver y para el cual necesitaban ayuda.
Creían que sus empleados debían estar imbuidos por los valores corporativos como base para ofrecer un servicio de excelencia pero, hasta el momento, sólo lo habían logrado con algunos de ellos.
Se habían quedado estancados. No encontraban el camino, no sabían cuál debía ser el paso siguiente.
Así, con el pensamiento puesto en las necesidades de nuestro potencial cliente, la reunión se fue transformando de forma progresiva y natural en un proceso de co-creación. Comenzaron a surgir ideas muy brillantes y durante varios días fuimos desgranando el problema para construir soluciones que nos permitieran avanzar en la dirección correcta .
A raíz de esta experiencia, nos sentimos ahora como parte integrante de la organización. Sus intereses son los nuestros. Hemos logrado crear entre todos una relación de auténtica confianza. De las reuniones y brainstormings ha salido una propuesta concreta que ya hemos puesto en marcha. Lo mejor de todo es que hemos aprendido, mucho. Todos. Y hemos disfrutado porque hemos podido acompañarlos en un proceso táctico y estratégico que no sabían cómo iniciar.
La empresa, con más de 1400 empleados, ofrece sus servicios a través de unos 40 establecimientos abiertos al público. La propuesta pasa por organizar una convención, más una serie de reuniones en cada región y una en la central. Nuestro deseo más genuino es que sea un éxito.
Pensar ‘fuera de la caja’ nos ha hecho comprender que trabajar desde la generosidad y con pasión por lo que hacen los demás es un camino claro hacia el éxito, un éxito compartido. Los buenos resultados que proporciona este cambio de mentalidad (‘mindset’ como le llama Arbinger) no se han hecho esperar.
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